La Voice Of Customer (VOC) ou Voix Du Client est une interview qui permet de comprendre les attentes implicites et explicite d’un client, ou autrement dit la valeur qu’il recherche dans le produit dont il est utilisateur, ou dont il sera un futur utilisateur dans le cas de l’élaboration d’un nouveau produit.
Hey ! Mais j’ai dit « produit » ? Cela fera donc intuitivement sens d’imaginer comme interviewer une personne dont le rôle serait de garantir et de maximiser la valeur d’un produit.
Vous l’avez ? Oui, le Product Owner (PO) est l’un des profils privilégiés pour effectuer des VOCs.
En effet, le PO va utiliser la VOC pour identifier des écarts entre les attentes des utilisateurs et ce qu’ils obtiennent à l’instant « t ».
Grâce à cela il pourra par la suite créer de nouvelles User Stories s’il découvre des mauvais fonctionnements dans le produit ou s’il découvre de nouveaux besoins ou cas d’usage jusque-là non identifiés.
Alors peut-être qu’il repensera les priorités dans son backlog ou affinera la roadmap du produit ?
De manière plus globale, la VOC a du sens pour toutes personnes fournissant un service à d’autres. Ce qui veut dire que la première étape pour l’effectuer est d’identifier ses clients.
On distingue deux typologies de clients : les clients externes et les clients internes.
Les clients externes sont des utilisateurs finaux ou la raison d’être de toute entreprise qui fournit un produit ou service.
Je suis personnellement un utilisateur final pour la marque de la sacro-sainte cafetière qui trône à côté de moi pendant que j’écris ces lignes.
Les clients internes sont des utilisateurs qui sont aussi des collègues.
Je suis un client interne du processus de gestion des notes de frais mis à disposition par le service RH (et d’ailleurs j’en profite pour les remercier car il est vraiment super simple et efficace ! Thanks Guys !).
Maintenant que nous avons identifié nos clients, passons au déroulé de l’interview.
Il est d’usage de parcourir 5 axes.
En tant que client j’annonce :
- Exactement ce que je veux
- Quand je le veux
- Ou je le veux
- Limitez mon intervention (qui peut être traduit en « ne me faites pas perdre mon temps »)
- Soyez fiables
Pour chacun des axes on pose deux questions afin de déterminer la situation idéale du client VS la prestation réellement effectuée, donc son expérience client.
Exemple pour l’item 4 / Un opérateur téléphonique d’un SAV appelle un client :
« Quel est le nombre d’interactions idéal que vous souhaiteriez avoir avec un agent d’un service SAV ? »
= situation idéale
« Combien d’interactions avez-vous eu en moyenne lors de vos échanges avec le service SAV ? »
= situation réelle
Attention à bien reformuler les réponses du client pour s’assurer de la bonne compréhension de sa réponse !
Sachant que notre objectif est d’identifier des opportunités d’amélioration du produit ou service, le client doit être interrogé de manière active et non passive.
En effet, nous avons tous naturellement tendance à exposer des solutions attendues lorsque nous donnons notre avis sur un produit avec des phrases du genre « c’est dommage qu’il n’y ait pas un bouton là pour faire telle chose », « J’aurais besoin d’une option qui fasse telle action » ou « C’est trop long ».
Ces assertions sont intéressantes mais insuffisantes pour identifier des écarts. L’interviewer doit justement participer activement lors de l’échange pour amener le client à quantifier et rendre factuelles ces dernières.
Il peut s’inspirer du modèle des User Stories (En tant que … Je veux … Afin de …) pour qualifier les besoins cachés derrière les solutions attendues.
Et il doit questionner.
Si on prend l’exemple de « C’est trop long », l’interviewer doit demander de préciser factuellement en posant la question « Combien de temps avez-vous attendu ? » car la notion de « long » est différente d’une personne à l’autre. Le client va alors répondre « 4 jours ». Il conviendra alors de lui demander combien de temps il était prêt à attendre et alors nous découvrirons qu’il était prêt à attendre 2 jours ou peut-être 2H. Les actions qui en découleront ne seront surement pas les mêmes et surtout nous aurons maintenant une donnée factuelle qui permettra de mesurer l’amélioration de la qualité de service.
Pour clôturer l’entretien, il est nécessaire de demander un NPS global de satisfaction client en expliquant son fonctionnement.
Un NPS est une note sur 10 qui permet de catégoriser les clients selon 3 niveaux de satisfaction :
- Promoteurs (ils pensent que vous êtes bons et recommandent aux autres de faire appel à vous) : si la note va de 9 à 10
- Neutres (ils pensent que vous n’êtes ni mieux ni moins bien qu’un autre) : si la note va de 7 à 8
Détracteurs (ils ne vous recommandent pas aux autres, voire déconseillent de faire appel à vous) : si la note va de 0 à 6
Une fois le client informé des 3 catégories, il donne sa note. Le plus important, s’il n’a pas mis 10, est de lui poser cette question « Que faudrait-il pour avoir 10 ? ».
Cette dernière question ouverte permettra de récolter un dernier feedback avant de prendre rendez-vous à une prochaine date pour réitérer l’exercice et observer (j’en suis certaine) sa note augmenter au fil du temps.
